Le client a plusieurs responsabilités tout au long du cycle de vie d’un projet. Dans le cas d’un projet au sein d’une organisation, le rôle du client interne est différent de celui d’un patron hiérarchique responsable d’un secteur d’opérations courantes. Ces différences ne sont pas toujours bien comprises et ce patron ne sera pas toujours bien préparé à jouer ce nouveau rôle.
À titre d’exemple, le patron d’un secteur d’activités d’exploitation bénéficie d’indicateurs de rendement historiques et bien connus, et d’un personnel permanent habitué au travail à faire. Ceci ne sera pas le cas lorsqu’il agira comme client d’un nouveau projet dont les indicateurs de rendement seront à définir et dont l’équipe sera probablement composée de personnes provenant de plusieurs domaines d'activités.
Le rôle du client dans un projet
Le client devra être plus disponible et prêt à collaborer plus étroitement avec l’équipe de gestion de projet qu’avec le personnel affecté à des tâches régulières et mieux maîtrisées du secteur de l’exploitation sous sa responsabilité.
Le rôle de client interne est normalement confié à un cadre supérieur, possédant une grande connaissance de l’industrie et de l’entreprise, et jouissant de la crédibilité nécessaire pour interagir efficacement avec les autres membres de la direction sur les aspects plus stratégiques du projet.
Le client doit :
- être le principal promoteur du projet auprès de la direction et représenter la continuité dans le projet.
- être très familier avec la véritable raison d’être du projet tel que normalement mentionné dans le plan d’affaires ou le « business plan » à l’origine de l’acceptation du projet.
- suivre le projet jusqu’à sa clôture et même par la suite afin de s’assurer que les bénéfices attendus seront au rendez-vous.
Les principales responsabilités du client envers le projet
Chaque projet amène des changements. Le client a la responsabilité d’assumer une direction dans le changement organisationnel en plus de son plan d’affaires. Plus précisément, le client interne ou externe d’un projet assume normalement les principales responsabilités suivantes :
- Communiquer clairement la vision et la raison d’être du projet et les besoins qu’il doit satisfaire.
- Préciser l’envergure du projet (identification de ce que le projet doit inclure, mais également ce qu’il doit exclure dans le but d’éliminer le plus possible les zones grises).
- Aider le responsable de projet dans sa planification et approuver le plan du projet.
- Obtenir et fournir les ressources financières, humaines et matérielles requises selon le plan approuvé et assurer leur disponibilité tout au long du projet ;
- Tisser le lien avec la direction et avec les autres secteurs de l’organisation impliqués dans le projet.
- Maintenir l’intérêt de la haute direction, surtout si le projet est stratégique pour l’organisation.
- Collaborer à la résolution de problèmes.
- Commenter et approuver les principaux livrables, dont les rapports d’avancement.
Développez un partenariat avec votre client
La liste précédente démontre que le client doit jouer un rôle majeur dans la réalisation d’un projet. En tant que responsable de projet, vous ne devez pas seulement espérer que votre client assumera correctement ce rôle, vous devez vous assurer qu’il le fasse. Ceci vous sera plus facile si vous réussissez à établir une bonne complicité et un véritable partenariat avec lui.
Suggestions pour vous aider à mettre en place et à maintenir un partenariat gagnant avec un client :
Au tout début du projet
Sollicitez une rencontre de travail en privé qui aura pour but de convenir des points suivants :
- Les principaux bénéfices attendus du projet (idéalement, vous discuterez avec le client d’un premier texte qu’il aura rédigé). La question suivante permettra de préciser ses véritables attentes : « à la fin du projet, il aura été un véritable succès selon vous seulement si….. ».
- Les attentes professionnelles et personnelles du client (les bénéfices pour lui).
- Ses appréhensions ou craintes, le cas échéant. Ses attentes particulières vis-à-vis de vous et de l’équipe.
- La place qu’il entend prendre (ou ne pas prendre dans le projet).
Durant la phase de planification
- Profitez de la préparation de la charte de projet pour rappeler et préciser les points discutés lors de la rencontre de travail précédente ;
- Demandez-lui son avis sur le choix des membres de votre équipe et sur son implication au recrutement de personnes que vous aimeriez voir affectées à votre équipe ;
- Vérifiez jusqu’où il est prêt à partager certaines informations de nature confidentielle en discutant avec lui de la stratégie d’appui et d’influence probable des parties prenantes.
- Entendez-vous avec lui sur l’ordre de priorité entre l’échéancier, les coûts et les spécifications du produit final.
Durant la phase d’exécution du travail
- Cette phase devrait normalement débuter par un lancement officiel. Assurez-vous de donner une place importante à votre client à cette occasion.
- Invitez votre client à vos réunions d’équipe tout en respectant son emploi du temps. S’il est très occupé, sa participation lors des dernières minutes des réunions peut suffire ;
- Évitez les surprises à votre client et ne le mettez jamais sur la sellette ;
- Profitez de chaque occasion pour bien le faire paraître. Exemples : faites référence à une de ses bonnes citations ou remarques, rendez-lui crédit pour une contribution particulière, etc.;
- Démontrez en tout temps votre intérêt et une bonne écoute à ses communications. Soyez attentif à ses communications non verbales ;
- Évitez de lui présenter des problèmes. Présentez-lui des pistes de solutions et des recommandations et demandez-lui son opinion par la suite ;
- Donnez-lui la chance de voir vos rapports d’avancement avant de les distribuer ;
- Demandez-lui (au bon moment) s’il est satisfait de votre travail et de celui des membres de votre équipe et s’il a des suggestions d’améliorations.
À la clôture du projet
- Invitez-le à prendre la parole lors de la dernière réunion de l’équipe et rendez-lui crédit pour sa contribution et son leadership (si ce fut le cas naturellement);
- Convenez avec lui du contenu et du moment du dépôt du rapport final du projet.
Conclusion
Un responsable de projet contribuera discrètement à ce que le client comprenne bien le rôle qu’il aura à jouer dans le succès du projet. Il positionnera sa relation avec le client comme un partenariat et visera à ce que les deux partenaires contribuent activement à l’atteinte des résultats attendus.
Idéalement, ces deux partenaires réussiront à développer une belle complicité et complémentarité ce qui, non seulement augmentera considérablement les chances de succès du projet, mais rendra leur travail beaucoup plus intéressant et enrichissant.
